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Journal Article
국내 유무선 인터넷에 대한 불만족 요인과 불만족 고객 특성
- Issue Date
- 2007-12
- Citation
- 주간기술동향, v.1326, pp.14-26
- ISSN
- 1225-6447
- Publisher
- 정보통신기술진흥센터 (IITP)
- Language
- Korean
- Type
- Journal Article
- Abstract
- 국내 유무선 인터넷의 급격한 시장 확산과 이에 따른 성숙기 단계로의 진입에 따라 서비스 제공 사업자간 치열한 경쟁이 격화되고 있으며, 자사 고객 유지 및 타사 고객 전환을 위한 마케팅 활동이 가속화되고 있다. 시장 성숙기에서 고객 전략의 핵심은 고객의 자발적인 충성도를 강화하는 것이며 고객 충성도의 선행요인은 고객의 불만족을 방지하거나 제거하는 것이 관건이 된다. 본 고에서는 국내 유무선 인터넷을 중심으로 일반인에 대한 시장조사 결과를 바탕으로 불만족 요인을 분석하고 불만족 고객의 특성을 파악하고자 하였다. 이를 바탕으로 유무선 인터넷 사업자에게 고객 유지를 위한 전략적 시사점을 제사하고자 하였다. 본 고에 의하면 본원적 서비스 요인에 대한 고객 불만족을 제거하는 것이 고객 전략의 핵심인 것으로 나타났으며 세부 요인별 불만족 고객에 대한 사업자의 집중적 관리가 요구되는 것으로 분석되었다.
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(Type 2: : Type 1 + Commercial Use Prohibition)
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