(기술개념 1-웹캠 기반 스트레스 모니터링을 위한 광혈류 측정 기술) 본 기술은 웹캠에서 RGB의 미세한 색변화를 추출하고 전처리하여 광혈류의 변화를 측정하여 NN-interval, RMSSD, SDNN 등 시간 영역 분석과, LF, HF 등 주파수 영역 분석, 비선형 분석을 통해 스트레스 상태를 모니터링하기 위한 기술임
(기술개념 2-LLM기반 심리상담 챗봇 기술) 본 기술은 프롬프트 엔지니어링 기법을 LLM의 Input에 적용하여 공감능력과 대화 지속성이 높은 심리상담 챗봇 기술임
ㅇ 산업구조의 변화로 서비스업의 비중이 점차 증가 추세에 있으며, 이에 따라 고객과 직접 대면하는 감정노동 종사자 또한 지속적으로 증가하고 있음
- 2국내 전국 취업자 중 감정노동 직종에 속한 비중은 최대 42.2%(1,164천명)로 추정 가능하며, 도소매업(18.1%), 보건복지업(12%), 음식숙박업(10.8%)이 높은 업종으로 확인됨
- 고객이나 제3자(시민, 이용자 등)와의 상호작용하는 과정에서 화가 난 고객을 응대하는 시간이 전체 업무시간의 25% 이상인 노동자가 623만명으로 집계되었으며, 감정노동자가 겪는 주요 피해의 비중은 폭언 78.5%, 폭행 2.1%, 성희롱 2.2%, 괴롭힘 17.2% 순으로 확인됨
- 산업안전보건법에 감정노동자 보호를 규정했지만 휴게시설 설치나 회복프로그램 운영 같은 보호조치를 이행하는 사업장은 10% 수준에 불과한 것으로 나타남
(※ 출처 : 한국노동사회연구소, 2021)
ㅇ 감정노동자는 다른 노동자들에 비해 심리적 외상 및 직무 스트레스에 노출될 위험이 일반 직장인에 비해 3~5배 가량 높은 수준으로 확인됨
- 특히 텔레마케터는 업무 스트레스가 ‘전체 직업’에 비해 높게 나오는 편이며, 산업안전보건연구원의 근로환경조사에 따르면 업무 스트레스를 받는 경우에 대해 ‘그렇다’(항상 그렇다~가끔 그렇다)는 응답한 텔레마케터는 95.5%이며 항상 업무 스트레스를 받는다는 응답만 비교하면 텔레마케터는 28.8% 임
- 콜센터 상담사의 38.4%가 우울증 진단기준에 부합했으며, 자살 생각 경험 비율도 전체 상담사의 48%에 이르는 수준임 (※ 출처 : 국가인권위원회, 2021)
ㅇ 코로나 블루 이후로 정신건강의학과 내원률 증가 및 증상악화
- 2019년 3~7월 사이 우울증 등의 기분 장애로 같은 기간 병원을 찾은 환자는 71만명으로, 전년도 같은 기간의 66만명보다 7.1% 증가
(※ 출처 : 국민건강보험공단, 코로나19로 인한 국민의 의료이용 행태 변화, 2020)
- 20∼30대 우울 위험군 비율은 각각 30.0%, 30.5%로, 60대(14.4%)에 비해 2배 이상 높아, 젊은층이 코로나19로 인해 정신건강에 부정적인 영향을 더 많이 받는 것으로 나타남 (※ 출처 : 보건복지부, 2021년 1분기 코로나19 국민 정신건강 실태조사)
- 국민건강보험공단에 따르면 기분 장애(우울증)로 병원을 찾은 환자는 2019년 96만 3,239명에서 2020년 101만 6,727명으로 5.6% 증가
(※ 출처: dongA.com, 100만 넘은 우울증 환자, 2021.04.06.)
- 특히 20대 우울증 환자 급증의 원인은 코로나 19가 꼽히며, 사회진출에 어려움을 겪으며 상실감과 불안감이 다른 연령대보다 컸을 것으로 예상되며, 2016년 20대 환자 비율은 10.1%였지만 2017년 11.3%, 2018년 13.0%, 2019년 14.7%로 올랐다. 2010년부터 2020년까지 10년간 전체 우울증 환자는 57.5% 증가했지만 20대는 189.4% 증가
(※ 출처: dongA.com, 100만 넘은 우울증 환자, 2021.04.06.)
- 전문가들은 코로나19 종식 후에도 우울증 환자가 늘어날 수 있다는 의견이며, 단시간에 끝나는 다른 재난과 달리 코로나19는 그 기간이 1년 넘게 지속됐고 아직 끝나지 않았기 때문에 장기적인 스트레스가 축적되고 있어서 오히려 코로나19 이후 자살과 같은 문제로 폭발할 수 있을 것으로 우려하고 있어서 이에 대한 효과적인 대응이 필요하다는 의견이 있음 (※ 출처: dongA.com, 100만 넘은 우울증 환자, 2021.04.06.)
ㅇ 감정노동자 직무 스트레스 관리는 기업의 생산성 향상 및 경쟁력 향상을 위해 예방하고 조기 진단하여 치유하는데 많은 노력을 기울이고 있으며, 인공지능(AI)를 통한 감정노동자의 직무 스트레스의 조기 진단은 심리적 외상(우울증, 불면증, 자살 등)으로 발전하는 사회적 문제를 해결하여 사회문제 비용을 절감할 수 있는 장점을 가짐
- 직무 스트레스는 불안, 우울과 같은 정신건강 문제를 유발하기 때문에 직무 스트레스 모니터링을 통해 조기 진단 및 조기 치료를 받는 것이 중요함
- 직무 스트레스로 인해 발생되는 가장 높은 질환은 우울증으로 적절한 시기에 치료하지 않게되면 자살로 이어지게 되어 기업의 생산성 손실로 이어지게 됨
- 그 중에서도 감정노동자는 일반 직장인에 비해 3~5배정도 유병율이 높기 때문에 지속적인 모니터링이 필요하게 됨
- 감정노동자 관련 사업장의 경우 많은 감정노동자를 관리하기 위한 인력의 수가 적기 때문에 개개인의 스트레스 정도를 파악하는데 한계가 있어 AI 진단 및 예방을 위한 치유 서비스가 필요한 상황임
ㅇ본 기술은 웹캠에서 30초 이상의 얼굴 영상에서 광혈류 데이터를 추출하여 심박수, RMSSD, SDNN, LF, HF 등 시간, 주파수, 비선형 도메인 심박변이도의 특징을 추출하여 스트레스 상태를 분석하는 기술임
ㅇ 또한 Empathetic Meta-Chain 기술을 적용하여 프롬프트 엔지니어링 기반 LLM 심리상담 챗봇의 공감능력을 향상시키고 대화를 지속적으로 이끌어 갈 수 있는 기능을 강화한 서비스를 제공함
- 챗봇 응답 5초 이내 생성
ㅇ 웹캠 기반 스트레스 모니터링을 위한 광혈류 측정 및 심리상담 챗봇 기술
- 웹캠의 얼굴 영상에서 광혈류 측정
- 측정된 광혈류에서 심박변이도 추출 후 스트레스 지수로 환산
- 프롬프트 엔지니어링 기반 LLM을 활용하여 공감능력과 대화 지속성이 높은 심리상담 챗봇
● ETRI 요구사항정의서 1건
● ETRI 시험절차 및 결과서 1건
● 알고리즘 관련 기술문서 등 총 11건
● 알고리즘 관련 특허 1건
● 심리상담 챗봇 알고리즘 등 SW 5건
ㅇ (진단 및 관리의 향상) 감정노동자용 직무스트레스 기반 정신건강 관리 시스템 개발을 통해 정신건강복지센터, 콜센터, 근로자 복지센터 등 상담센터와 정신건강의학과 등 개인병원과 대학병원 내 상담자의 정신건강 평가에 대한 진단과 관리의 향상
ㅇ (기업차원의 재직자 정신건강 관리 수요 증대) 산업안전보건공단 조사 결과 감정노동자 10명 중 4명이 정신건강 위험군인 것으로 드러나 기업 성과와 직결되는 재직자 정신건강에 대한 기업 차원의 관리 수요 증대
ㅇ (정신건강 관련 사회적 비용 절감) 정신질환에 따른 진료인원과 진료비가 꾸준한 증가세로 2030년에는 정신질환 사회적 비용이 8조 6천억원에 달할 것으로 전망하고 있어 직무 스트레스 관리를 위한 솔루션을 통해 사회적 비용 절감 기대
ㅇ (정신질환 조기 발견) 우울증 등 대다수 정신질환은 조기 발견을 통한 상담과 약물치료 등으로 치료 가능하므로 인공지능을 활용한 스트레스 조기 진단은 새로운 사업모델이 가능
ㅇ (사회적 비용 감소) 감정노동자의 직무스트레스의 위험도 조기진단 및 관리를 통해 감정노동자 삶의 질을 향상시키고 사회적 비용 감소
ㅇ (질환 발생 완화) 직무 스트레스 조기 진단 및 스트레스 샤워실 연계를 통한 심신 안정과 긴장 완화를 통해 스트레스 감소로 다양한 질환 발생 완화로 국가 복지 비용 절감